EL HERMANO FEO DEL CRECIMIENTO: EL CHURN RATE

A menudo, cuando hablamos del crecimiento, lo visualizamos como una bonita curva, a ser posible con forma de palo de hockey, que crece hasta el infinito… pero desgraciadamente en el mundo real esto no sucede así. El crecimiento real es la diferencia entre la captación de usuarios nuevos y los que nos abandonan. Y claro, esto nos lleva a no reflejar en nuestras hojas de cálculo de previsiones la tasa de pérdida de usuarios o churn, y vivir en el País de los Cuentos y no en el mundo real. Porque es algo que afecta de forma muy profunda al crecimiento:

Perder a un 5% de nuestros usuarios cada mes puede parecer poco, pero implica que en 20 meses hemos perdido a TODOS nuestros usuarios

Algo que sin duda es MUY MALO (se suele decir que un churn decente en el mundo SaaS es menos de un 10% anual). Esto creo que pone de relieve lo tremendamente importante de trabajar, no sólo sobre el crecimiento, sino con el de-crecimiento o churn rate, sobre todo para modelos de negocio freemium y SaaS.

¿QUÉ ES EL CHURN RATE Y CÓMO SE CALCULA?

Entonces, ¿qué es el churn rate (también llamado a veces attrition rate)?. Esta es una buena definición creo:

El churn rate o tasa de pérdida de clientes/usuarios es el número de usuarios que se pierden durante un determinado periodo.

Esta definición es bastante sencilla de comprender y tremendamente importante (ya que deberíamos tenerlo en cuenta al hacer nuestras proyecciones). Podríamos decir que el churn rate es la “cara B” de la retención. El problema viene cuando nos “remangamos” y buscamos la mejor forma de calcularlo… ya que como nos comentaban en Shopify, realmente existen varias formas de calcularlo, dado que la más obvia (numero de clientes perdidos/numero de clientes al inicio del periodo) puede llevarnos a varios errores de concepto.

Y esto es porque para obtener una métrica realmente util debemos segmentar nuestra base de usuarios, ya que los nuevos usuarios (por ejemplo, los de menos de 100 días) suelen tener un churn muy superior al de usuarios más maduros en cuanto al uso de nuestro producto—> ya que si no, cuanto más crezca el ratio de usuarios nuevos a usuarios “maduros”mayor será nuestro churn rate “agregado” aunque realmente el churn de cada grupo baje.

En Internet, a menudo el principal problema que tenemos es decidir qué es “perder” a un usuario, ya que en muchos modelos lo habitual no es que se dé “activamente” de baja, sino símplemente que deje de venir… así que lo más común es definir una franja temporal (30 días, 90 días…etc, depende del negocio) y considerar que todo cliente que ha dejado de venir en ese periodo es un cliente perdido (algo muy complicado en los primeros tiempos de una startup, ya que no sabemos cuánto tiempo es normal que permanezcan los clientes). En cualquier caso la mejor forma de analizarlo es con un buen análisis de cohortes.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE EL CHURN RATE? ALGUNAS REFLEXIONES

En mi experiencia, no es nada raro descubrir startups que crecen con números realmente impresionantes en los primeros meses, pero que acaban implosionando al poco tiempo porque no han tenido en cuenta que no sólo va de captar nuevos usuarios (caro, difícil de sostener), sino de mantener a los que tienes (más barato, más sostenible).

Cuesta el doble captar a un nuevo usuario que mantener/fidelizar al actual

Al final, como responsables del crecimiento de nuestra compañía, la principal decisión que tenemos que tomar es: ¿Qué balance de recursos debo poner entre potenciar el crecimiento por adquisición o en mitigar el churn rate?

Este es un análisis que toda compañía debe tener en cuenta, sobre todo si opera en modelos SaaS, ya que el MVC (Churn Máximo Viable) es una de sus variables “clave”… esto es porque que cuanto más alto es el churn, más dinero tenemos que gastar para mantener los ingresos.

Algunas ideas importantes respecto a esto:

  1. Para reducir el churn lo más importante es comprender qué sucede en tu aplicación, diferenciar los usuarios que se “enganchan” de los que se van (churned) y analizar qué ha sucedido con cada grupo desde el principio(sobre todo, qué tienen en común unos y otros)… y actuar en consecuencia construyendo funcionalidades y capacidades (soporte cliente) que nos permitan anticiparnos a esa pérdida de cliente.
  2. Una de las mejores formas de “amortiguar” el impacto del churnes trabajando en estrategias de venta cruzada (cross-selling, o venta de productos complementarios) y de upselling (venta de productos más caros, actualizaciones o versiones superiores) con la base de clientes actuales.
  3. La mejor forma de averiguar el por qué del churnes hablar con nuestros clientes… pero asegúrate de ir más allá de las tradicionales encuestas, ya que nos sirven para confirmar lo que ya sabemos, no para descubrir lo que no sabemos (y curiosamente, seguramente descubras que no es porque no les gusta, sino simplemente porque el incentivo para usarlo no es suficientemente fuerte).
  4. El hecho de que exista una alta fidelidad o pasión por lo que hacemos(habitualmente porque hay una comunidad de usuarios que apoyan lo que hacemos y creen en nuestros principios, o porue obtengan valor de otros elementos, como contenidos) ayudará a que nuestros usuarios toleren errores o falta de funcionalidades que de otra forma acabarían en abandono.
  5. No todo van a ser malas noticias: también es posible tener churnnegativo (o expansion revenue), lo que implica que, aunque perdamos algunos clientes al cabo del año, los que quedan nos acaban pagando más compensando de sobra la pérdida (y el cómo habitualmente tiene que ver con el punto anterior: up y cross selling).
  6. Cuanto más barreras de salida ocoste de cambio a un nuevo proveedor exista en el modelo, menos habitual será que nuestros usuarios decidan dejarnos… pero cuidado, es mucho mejor que sean barreras de salida auto-generadas a través de la personalización y el conocimiento de cliente, y no artificiales o contractuales

Realmente, dando un paso atrás y analizando todo lo anterior, creo que la clave es luchar porque mes tras mes y año tras año nuestros clientes sigan no sólo recibiendo sino también percibiendo valor de nuestro servicio o producto.

javiermegias.com

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3 acciones simples que puede implementar desde ya para tener un año productivo

Cada uno de los 365 días del año trae sus propios afanes, y en medio de tales puede ser difícil atender a cada cosa y pretender que nada se nos escape, o conseguir tener todo fríamente calculado y no descuidar ningún detalle, a menos que claro, realicemos una planeación exhaustiva de cada una de las actividades y eventos que como parte de nuestro trabajo deberemos responsabilizarnos y tener en mente para evitar que nos tomen por sorpresa.

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Lo que NO debe hacer un líder

No reconocer el trabajo de su equipo o participar en chismes crea un ambiente tenso, si estás frente a un equipo tienes una gran responsabilidad por delante. Como líder, hay algunas actitudes que deberías evitar si no quieres crear un equipo de trabajo conflictivo, fragmentado o poco motivado. Toma nota de lo que no debe hacer un líder:

Fomentar la división entre sus empleados: Tu rol como jefe es, además de dirigir, fomentar la cooperación y el trabajo en conjunto. Así que olvídate de excluir a algunos miembros de tu equipo. Todo, hasta lo más “bobo”, cuenta: si saldrán a comer, invita a todos; si rifarán algo en equipo, considera a todos. ¡Es algo básico, pero sumamente importante! Continue reading “Lo que NO debe hacer un líder”

¿Cómo financiar la tradición de los regalos navideños?

Llega la época navideña y con ella la ocasión de compartir e intercambiar obsequios con nuestro círculo afectivo, y hacerle saber cuánto significan para nosotros. Esta tradición es algo que cada año tratamos de mantener vigente incluso en la actualidad.

En este artículo compartiremos algunos consejos para que la costumbre de hacer regalos navideños no se convierta en un dolor de cabeza para tus finanzas personales; así podrás cumplir con tu tradición y empezar el próximo año con unas finanzas sanas. Continue reading “¿Cómo financiar la tradición de los regalos navideños?”

Reunificación de deudas: cosas que debes saber

La reunificación de deudas consiste en agrupar en un solo préstamo varias deudas de un mismo deudor. Podría ser la hipoteca, la letra del coche, el préstamo personal para la reforma de la casa o las compras efectuadas con la tarjeta de crédito, con el fin de pagar una cuota mensual menor. Continue reading “Reunificación de deudas: cosas que debes saber”

¿Preocupado por tu seguro de salud?

Los seguros privados están en auge y cada vez existe más oferta, y como consecuencia, se nos hace más difícil que nunca elegir el mejor seguro de salud del mercado.

Sobre todo, encontrar un seguro de salud que atienda todas nuestras necesidades a la perfección puede resultar una tarea ardua y quizás algo desalentadora.

Para poder acertar y saber cómo comparar estos seguros, tenemos que disponer de la suficiente información, porque el proceso de comparación puede comenzar en cualquier momento. Por ello, lo primero que podemos hacer es comparar los seguros de salud ofrecidos por las diferentes compañías de seguros, para obtener una idea clara antes de seleccionar uno.

La mayoría de compañías de seguros cuentan con un tarificador para calcular tu seguro de salud que permiten obtener un presupuesto específico. Esto nos puede ser de mucha ayuda ya que, el precio de los seguros es uno de los factores más importantes a la hora de elegir un seguro u otro.

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Por este motivo, tenemos tener en cuenta que, a pesar del hecho de que los beneficios recibidos de un seguro son los mismos, los precios y los costes a menudo difieren. También podemos visitar personalmente las diversas compañías de seguros o bien, podemos preguntar a familiares o amigos que hayan probado previamente estos servicios.

Otros factores importantes en la decisión e adquisición de un seguro u otro es nuestro estilo de vida, grupo de edad, metas, hábitos, y perspectivas de su futuro.

Por otro lado, debemos conocer nuestra historia previa de enfermedad, así como accidentes o incidentes relacionados con estos seguros, porque cuanto mejor sea el estado de salud en el que se encuentra la persona, menor será la necesidad de seguro que necesitamos, y por tanto, menor cuota se tendrá que pagar.

Es muy habitual que se busque cada vez más por la rapidez en el servicio, comodidad y tranquilizad, y se demande la mejor atención al cliente.

 

Fuente: emprendices.co

Página Web: bancoempire

 

Estrategia para convertirte en un líder inspirador

Muchos ejecutivos utilizan el miedo como estrategia de poder. Una estrategia que puede ser efectiva en el corto plazo, pero a la larga genera mucho resentimiento entre el personal e inhibe la creatividad y elimina toda motivación. Continue reading “Estrategia para convertirte en un líder inspirador”

Consejos para combatir el estrés

¿Has sentido ese dolor de espalda, de cuello y hombros después de un día lleno de estrés, trabajo y asuntos sin resolver?

Estoy segura de que sí; yo lo he sentido… muchas veces. Hace años, cuando mi pequeña empresa pasaba una de las etapas más difíciles, lo sentía tan a menudo que llegué a considerarlo normal. Continue reading “Consejos para combatir el estrés”